Краткое описание

Клиент:
Страховая компаний, входящая в ТОП- 11 на российском рынке по размеру сборов.
$700 000 000 доход
5000 сотрудников
3000 партнеров
89 регионах
100 автодилеров

Контекст
В страховании процент жалоб достигает 2–3 % от всех клиентов. Среди причин лидирует отказ в выплате страхового возмещения - 30 до 55 %. Больше половины из них оборачиваются судами, в которых страховые компании, как правило, проигрывают.

Для некоторых компаний это является причиной банкротства. В среднем страховая компания из первой двадцатки теряет на судах до 400 млн рублей в год.

Задача
Снизить боль клиента и не допустить его обращения в суд.

Результат
Удовольствие сделало свое дело.
Вместо сообщества жуликов и роботов страховая компания представлялась организацией, в которой работают живые люди, вынужденные придерживаться объективных правил. Клиент начинал осознавать, что его не хотели обмануть.
Чувствовал, что на другой стороне есть человек, который готов ему помочь. Чувствовалось, что с тобой говорит не машина, а конкретная девушка.
И, может быть, это ее духи так вкусно пахнут?

В результате частота жалоб снизилась на 72 %.
Но самое интересное, что ни один бизнес-процесс не был изменен, процент отказов сохранился.